Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin (CRM)

Pyetja më e zakonshme në hapjen e një biznesi por edhe në tentativat për zgjerim të një biznesi ekzistues është: “Ku dhe si do ti gjenerojme klientët”?

Ndonëse kjo është një pyetje jetike e pikënisjes së biznesit për të cilën marketingu ofron disa metoda kërkimi, bizneset nuk duhet të fokusohen vëtëm aty. Ndonjëher është me lehtë të gjesh klientë se sa ti mbash ata.

Ndodh jo pak shpesh që të gjendemi të neglizhuar nga furnitori ynë në marrjen e një produkti/shërbimi apo në tarifa preferenciale kundrejt klientëve të rinj të tij. Por ne nuk jemi klientë të perjetshëm. Shembull tipik i neglizhencës së menaxhimit të mardhënieve me klientët janë kompanitë celulare të cilat ofrojnë paketa më të favorshme për klientët e tyre të rinj, në një kohë që neve si klientë ekzistues nuk ndodh te na marrin e të na thonë: “Duke qenë se jeni klient i vjetër dhe i rregullt ne do t’ju ofrojmë “x” sherbim shtesë apo “y” zbritje nga tarifa.”

Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët është qasja më e mirë dhe më efikase në ruajtjen dhe krijimin e marrëdhënieve me klientët. Nuk është vetëm një biznes i pastër, por gjithashtu krijon një lidhje të fortë personale brenda njerëzve. Zhvillimi i këtij lloji të lidhjes e çon biznesin në nivele të reja suksesi.

Më poshtë po rendisim disa aspekte të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët të marra nga IFAC (Federata Ndërkombëtare e Kontabilistëve):

1- Njohja e klientit tuaj

• Eshte e rendesishme te kuptoni vizionin qe kane klientet per biznesin dhe planet e tyre afatgjata.
• Menyra me e mire per te njohur klientet tuaj eshte zhvillimi i “Pyetesorit te Klientit”, qe permban kryesisht pyetje te tilla si:
• Cili eshte plani juaj aktual i biznesit?
• Cilat jane qellimet dhe objektivat tuaja kryesore?
• Ku e shikoni biznesin tuaj pas dy, pese dhe dhjete viteve?
• Cilat jane gjerat me te rendesishme qe deshironi nga kontabilisti juaj?
• Sa kohe deshironi te qendroni te perfshire ne kete biznes?

2- Rishikimi i bazes se klienteve

• Eshte e rendesishme te kuptoni se si klientet nderveprojne me shoqerine tuaj, per te percaktuar se cilet kliente kane nje marredhenie te forte me shoqerine dhe cilet jo.
• Menyra me efektive per ta bere kete eshte klasifikimi i klienteve. Shoqerite shpesh e bejne kete ne baze te tarifave qe klientet paguajne kombinuar dhe me disa kritere “jo- monetare” si p.sh:
• Sa nga sherbimet tona perdorin aktualisht?
• A i paguajne faturat ne kohe?
• A i respektojne keshillat tona?
• A mund t’i shtojme vlere biznesit te tyre?
• A ndihemi mire kur punojme me ta?

3-Matja dhe tejkalimi I pritshmerive te klienteve

•  Çfare duan klientet?

Bizneset duhet te vihen ne dispozicion te klientit dhe te shikojne pertej transaksionit aktual duke u perfshire ne nje menyre te pershtatshme me biznesin e tyre per te kuptuar ate qe klienti kerkon ne te vertete.

• Matja e pritshmerive te klienteve.
• Identifikoni se cilat jane pritshmerite e klientit tuaj
• Matni pritshmerite e klientit tuaj
• Kontrolloni ne menyre te vazhdueshme nese pritshmerite e tyre jane realizuar: Pyesni klientin.
• Tejkalimi i pritshmerive te klientit
• Duhet te mendoni vazhdimisht se si mund te shkoni pertej asaj qe klientet presin.
• Telefonatat rutine ndihmojne drejt ndertimit te marredhenies me klientin tuaj. Te jeni te sigurt se ai do ta vleresoje telefonaten tuaj